회사 이름 '마음', 그러나 고객의 마음을 몰랐다

MAEUM.io 대표가 고백하는 '낫놓고 ㄱ자도 몰랐던' 이야기

나는 AI 회사 MAEUM.io를 운영하고 있다.

회사 이름은 '마음' 이다.

사람의 마음을 이해하고, 그 마음을 움직이는 기술을 만들겠다는 뜻으로 지었다.

적어도 창업할 때는 그랬다.

그런데 솔직히 고백하자면.

한동안 나는 고객의 마음을 얻는 일에 완전히 무관심했다.

아니, 무관심했다기보다는 전혀 다른 곳을 보고 있었다는 표현이 더 정확하겠다.

마치 '낫놓고 ㄱ자도 모르는' 꼴이었다.

스타트업 창업자라면 누구나 한 번쯤 빠지는 함정이 있다.

"내 기술이 좋으면, 내 제품이 뛰어나면, 사람들은 자연스럽게 찾아올 거야."

나도 그랬다. 26살, 혼자서 6개의 AI 프로덕트를 직접개발하고 운영하면서 나는 '더 좋은 기능', '더 빠른 속도', '더 정확한 결과'에만 집착했다.

버그를 고치고, 성능을 개선하고,

새로운 기능을 추가했다.

그런데 이상했다.

기능을 추가할수록, 기술이 좋아질수록,

고객이 감소하는 건 아닌데 마음이 움직이는 느낌은 없었다.

그냥 '써주는' 느낌이었다.

왜였을까.

문득 얼마 전 읽었던 오티콘(Oticon) 사례가 떠올랐다.

오티콘은 덴마크의 보청기 회사다. 청력이 손상된 사람의 80%가 보청기를 사지 않는다는 사실을 발견했다. 그래서 물었다.

"왜 안 사시나요?"

돌아온 답변은 항상 똑같았다."비싸서요.""불편해서요."

그래서 오티콘은 기술을 개선하고 가격을 낮췄다. 그런데도 매출은 요지부동이었다.

진짜 이유는 전혀 다른 곳에 있었다.

사람들은 보청기(aid)라는 이름 자체가 싫었던 것이다.

'보조 기구'라는 단어가 '허약함'을 상징했고, 젊은 사람은 장애인으로 보일까, 나이 든 사람은 늙어 보이기 싫어했다.

그런데 결정적으로, 본인들조차 그 사실을 몰랐다.

"보청기가 늙어 보여서 싫습니다"라고 설문지에 쓸 사람이 어디 있겠는가. 그건 무의식의 영역이었다.

오티콘은 그 이야기를 발견한 후 제품 이름을 '개인용 청각 기기'로 바꾸고, 디자인을 이어폰처럼 바꿨다.

결과는? 구매자의 73%가 생애 처음 보청기를 사는 사람이었다. 업계 평균의 두 배였다.

이 사례는

내가 '마음'이라는 회사를 차리고도

정작 고객의 마음을 전혀 보지 못했다는 사실을

너무나 명확하게 보여준다.

나는 기술만 보았다.기능만 보았다.데이터만 보았다.

하지만 고객이 '왜' 내 제품을 쓰는지,고객이 '왜' 망설이는지,고객의 '무의식' 속에는 무엇이 있는지,

한 번도 진지하게 묻지 않았다.

회사 이름이 '마음'이라는 게,

이렇게 아이러니할 수가 없었다.

사람의 마음을 얻는 비법 같은 건 없다.

나는 이제야 그걸 배우고 있다.

대신 한 가지 확실히 알게 된 것은 이것이다.

'기술' 로는 사람의 마음을 얻을 수 없다.'진심' 으로만 얻을 수 있다.

진심은 말이 아니다.진심은 단순한 감정도 아니다.

진심은 태도다.

상대의 말을 끝까지 듣는 자세,작은 약속을 지키는 행동,상대의 입장에서 생각하려는 노력,상대가 스스로 깨닫게 하는 인내.

이것들이 반복될 때,

사람 사이에는 신뢰라는 보이지 않는 자산이 쌓인다.

돈으로 살 수 없고,기술로 대체할 수 없고,

시간이 지나야만 생기는 그 자산.

내가 추구하는 '동아시아의 팔란티어'는

기술의 회사가 아니라,

바로 이 신뢰의 회사여야 한다는 걸 이제야 알았다.

나는 앞으로 MAEUM.io에서 두 가지를 하려고 한다.

첫째, 고객의 말을 듣는다.단지 데이터가 아니라, 사람의 목소리를 듣는다. 그들이 말하지 않는 것까지 듣는다.

둘째, 이름값을 한다.회사 이름이 '마음'인 이유를 증명한다.

기술뿐 아니라 마음으로 승부한다.

아직 만 26살이다.30살 전에 100억,35살 전에 500억,40살 전에 1000억에서 1조.

이 목표는 여전히 유효하다.

하지만 이제 그 목표를 향해 가는 방식이 달라졌다.

사람의 마음을 얻는 방식으로 가겠다고 다짐한다.

그게 다다. 괜히 나온 말이 아니다.

https://maeum.io